Também chamados de métricas de atendimento, os indicadores de atendimento ao cliente buscam medir padrões de qualidade. Para isso, eles comparam diferentes itens, mensuram resultados e analisam serviços durante variados períodos de tempo.
Em um primeiro momento, o conceito de indicadores de atendimento ao cliente parece amplo e difícil de explicar. Portanto, para ter mais noção sobre o tema, você verá um exemplo bem comum no dia a dia.
Muitas vezes, as pessoas vão até o supermercado e soltam a seguinte frase: “nossa, o preço do feijão está muito alto. Na última compra que fiz não estava assim”. Esse tipo de comparação é apenas um dos vários indicadores de atendimento.
Trazendo essa lógica para o mundo corporativo, entender a métrica fica ainda mais simples. Afinal, os indicadores de atendimento medem a satisfação do consumidor com algum serviço ou produto, a eficiência da equipe de atendimento e a organização e eficiência dos processos.
Quanto mais positivos forem os indicadores de atendimento, maior a chance de fidelizar os clientes. A partir daí, será possível aumentar suas vendas e o faturamento do seu negócio. Leia este texto e entenda melhor os indicadores de atendimento ao cliente.
Como os indicadores podem ser importantes
Ter uma boa noção sobre os indicadores de atendimento ao cliente é fundamental. Ao conhecer essas métricas, é possível saber se os clientes realmente estão felizes com o serviço oferecido. Afinal, quando uma empresa oferece atendimento de excelência, seus clientes tendem a ficar mais satisfeitos. A partir daí, surgem os seguintes benefícios:
- Aumento da receita;
- Aumento da fidelização de clientes;
- Redução de gastos com Custos de Aquisição de Cliente (CAC);
- Melhora da imagem do negócio;
- Divulgação positiva da marca.
Quais indicadores de atendimento ao cliente devo analisar?
Nem todos os indicadores de atendimento devem ser analisados pelo seu negócio. Por exemplo, se você não possui uma loja online, não tem motivo para analisar a taxa de abandono de carrinho. Por outro lado, em um negócio de teleatendimento, é crucial saber o tempo gasto, em média, por cada atendente durante uma ligação ativa ou receptiva.
Para facilitar o seu trabalho, veja quais indicadores de atendimento estão ligados ao seu negócio. Dessa forma, você fará uma análise mais correta sobre as métricas de sua empresa e saberá se seus clientes estão satisfeitos ou não. Nas próximas linhas, você verá alguns indicadores de atendimento que podem ajudar o seu negócio.
Tempo médio de espera
Conhecido como TME, o tempo médio de espera mostra quanto tempo uma pessoa esperou para ser atendida, seja presencialmente, online ou por telefone. Aliás, essa métrica é crucial para quem trabalha com suporte ao cliente.
Afinal de contas, nenhum consumidor quer ficar horas e horas no telefone ouvindo a “musiquinha do gás”, por exemplo. Do mesmo modo, ninguém quer ficar de pé numa fila por duas horas tentando comprar ou pagar alguma coisa.
De acordo com o relatório do site Zendesk, 55% dos consumidores ficam chateados quanto têm que aguardar longos períodos numa fila. Para eles, esse tempo de espera desgasta a relação com a empresa e prejudica a experiência de compra.
Por isso, é importante medir o TME com frequência e fazer o possível para otimizá-lo. Para calcular essa métrica, a fórmula é a seguinte:
Tempo de espera total ÷ N.º de chamadas atendidas = TME
Tempo médio de atendimento
Conhecido como TMA, o tempo médio de atendimento calcula a média das interações com os clientes. Para isso, ele analisa desde o começo do atendimento até o fim da interação. Durante a análise, também são consideradas transferências e intervalos de espera.
Portanto, para obter o resultado correto do TMA de sua equipe, é preciso dividir o tempo total dos atendimentos de um período específico pela quantidade de atendimentos efetuados no mesmo intervalo. Para fazer esse cálculo, a fórmula é a seguinte:
Tempo total dos atendimentos ÷ N.º de atendimentos = TMA
Tempo de resposta inicial
O foco dessa métrica é o suporte ao cliente e a prospecção de leads. Nesse indicador de atendimento, o objetivo é saber quanto tempo uma equipe leva para dar a primeira resposta ao cliente.
Esse dado é muito importante, pois, ao entregar uma resposta rápida ao consumidor, você mostrará que o respeita. Por outro lado, ao demorar muito para respondê-lo, a chance dele buscar seu concorrente aumentará bastante.
Para saber o tempo de resposta inicial de sua equipe, é preciso saber quanto tempo o cliente leva para ser atendido após entrar em contato. Depois disso, basta somar os tempos de todos os clientes e dividir pelo total de atendimentos feitos no mesmo período. Nesse caso, a fórmula ficaria assim:
Tempo total das respostas iniciais ÷ N.º de atendimentos = Tempo de Resposta Inicial
First Call Resolution
Também focada no suporte ao cliente, a First Call Revolution (FCR ou, resolução no primeiro contato) avalia a qualidade dos atendimentos. Afinal, como o próprio nome já diz, essa métrica mostra quantos problemas são resolvidos logo no primeiro contato. Para calcular esse indicador, use a fórmula abaixo com dados do mesmo período: N.º total de atendimentos ÷ N.º de solicitações resolvidas no primeiro contato = FCR Em suma, mensurar o FCR ajuda a compreender o quanto sua equipe é eficiente. Afinal, quanto maior o índice dessa métrica, maior a chance de seus clientes estarem satisfeitos.
